Call Center Agent / Agent centre d'appel & N° 011/GD/RDC/2024
GiveDirectly
- Goma, Nord Kivu
- CDI
- Temps-plein
- À propos de GiveDirectly
- Responsabilités :
- Recevoir les appels entrants et fournir des solutions et des réponses aux demandes et aux plaintes des bénéficiaires GiveDirectly.
- Identifier et capturer tous les plaintes des bénéficiaires et travailler sur la résolution des plaintes différentes
- Soulever/escalader tous les cas sensibles qui peuvent nuire à la sécurité de la vie/famille du bénéficiaire pour que des mesures soient prises.
- Capturer l'interaction entre le CCA et les bénéficiaires avec précision, sans omissions ni distorsions.
- Proposer de nouvelles idées au TL/QA/CCM en fonction des commentaires du bénéficiaire
- Mener des sondages téléphoniques pour s'assurer que les bénéficiaires ont reçu leurs transferts sans problème.
- Sensibiliser les appelants par rapport aux objectifs et conditions des projets menés par GiveDirectly
- Suivre le script de communication de l'organisation dans la communication avec les appelants pour répondre aux questions des appelants
- Collecter, confirmer et capturer toute nouvelle information provenant des appels.
- Comprendre le processus d'escalade et signaler les cas difficiles aux superviseurs.
- Gérer les autres canaux d'assistance aux bénéficiaires si nécessaire (par exemple, SMS)
- Profil Recherché
- Diplôme universitaire dans un domaine pertinent
- Souhaitable: Au moins 1 an d'expérience dans les centres d'appels, de préférence dans une ONG internationale
- BONNE MAÎTRISE DES LANGUES : KINYABWISHA/MASHI/KIHUNDE/KIHAVU/ LINGALA/FRANCAIS et SWAHILI. ( Condition sinequanone)
- Capacité à traiter les plaintes avec politesse ; manière empathique et professionnelle
- Capacité à utiliser une approche positive, constructive et axée sur les solutions chaque fois qu'un conflit survient
- Attitude positive et enthousiaste face au travail de routine
- Capacité à effectuer plusieurs tâches
- Niveaux élevés d'intégrité et de confidentialité des informations des bénéficiaires.
- Excellente étiquette téléphonique
- Excellentes capacités de communication
- Un (e) apprenant (e) rapide qui a la passion de fournir des solutions.
- Une expérience passée dans des ONG est un atout supplémentaire.
- Parler couramment le Français, Swahiliet le badha (kilendu/kigegere), Lingala est un atout supplémentaire
- Diligence pour suivre les instructions de manière fiable et méthodique
- Maîtrise de MS Word, Excel
- Respect des valeurs de GD (ci-dessous)
- Valeurs de GD :
- Priorité aux bénéficiaires : Nous privilégions les préférences des bénéficiaires, pas celles de nos donateurs ni même les nôtres.
- L'équipe avant l'individuel : Nous œuvrons pour le succès de l'organisation, pas celui des individus.
- Être proactivement franc : Nous parlons et communiquons les informations en toute franchise.
- Créer une énergie positive : Nous nous efforçons d'apporter de l'énergie positive à nos collègues, et pas de la leur prendre.
- Réfléchir rigoureusement, agir rapidement : Priorité à la rigueur et à l'action, pas au débat interminable.
- Se connaître et se développer : Nous sommes conscients de nos défauts, mais nous les exploitons.
- Accepter la réalité, Proposer des solutions : Nous ne nous attardons pas sur les problèmes. Nous créons des solutions.
- Être ambitieux de manière productive : Nous prenons des risques qui pourraient révolutionner le secteur.
- Comment Postuler :
- Curriculum vitae à jours reprenant trois personnes de référence
- Lettre de motivation
- Réponses aux questions d'application (ci-dessus)
- Carte ONEM (pour les chômeurs)
- Certificat de fin de service de dernier employeur antérieur ou actuel
- Copie de diplôme